Seit 2014 sind wir bei FranchiseForYou bereits als leidenschaftliche BeraterInnen in der Franchisebranche aktiv. Das Themenfeld Franchise Handbuch bzw. Know-how Dokumentation begleitet uns in fast jedem unserer Beratungsmandate. Wir möchten unsere diesbezüglich gesammelten Erfahrungen mit Ihnen teilen und haben ein paar spannende Do’s & Don’ts für die Erstellung eines Franchise Handbuchs zusammengefasst.  

 

1. Bilden Sie ein Handbuch-Projektteam:

Klare Aufgaben und Rollenverteilungen erleichtern die Handbucherstellung. Bestimmen Sie Verantwortlichkeiten innerhalb des Teams. Die Abläufe werden je nach Bedarf und Teamgröße abgestimmt. 

Zum Beispiel: Eine Person übernimmt die Erstdokumentation, eine andere die Standardisierung und Multiplizierbarkeit. Eine weitere Person führt ein erneutes Review durch, während zwei Personen die Inhalte bestmöglich und zielgerichtet darstellen und eine weitere Person überträgt sie auf ein geeignetes Medium.  

 

2. Nutzen Sie einen Projektplan für die Terminierung: 

Setzen Sie sich Ziele für den Projektablauf, definieren Sie Meilensteine und legen Sie für jeden Meilenstein bzw. jedes (Zwischen)Ziel ein Datum fest. Setzen Sie ein festes Release-Datum, um diszipliniert am Handbuch zu arbeiten.  

Die Dauer der Erstellung hängt vom Umfang und System und den Ressourcen der verantwortlichen Personen ab. 

 

3. Fertigen Sie eine gut durchdachte Gliederung an: 

Machen Sie sich vor dem Projektstart ein Bild davon, was Sie in Ihrem Handbuch repräsentieren möchten. 

Erstellen Sie grobe Kategorien und beginnen Sie damit, diese mit den einzelnen Inhalten zu füllen. Bei der Dokumentation wird sich an dieser Gliederung orientiert. So behält man immer den Überblick die Fortschritte. 

 

4. Beziehen Sie “Ungeschulte” mit ein: 

Personen, die mit den Prozessen eines Geschäftsbereiches nicht vertraut sind, eignen sich besonders gut für die Erstdokumentation dieser Prozesse. In Begleitung eines Profis (des Mitarbeitenden des Geschäftsbereiches) stellen die “Ungeschulten” (KollegenInnen aus anderen Bereichen) diverse Fragen, die der Profi in seinem Alltag bereits unterbewusst ausführt und als selbstverständlich betrachtet. 

Die Inhalte sollen später als Schulungsmaterial und Nachschlagewerk dienen und ausführlich sein. Die “ungeschulte” Person wird den Inhalt so beschreiben, wie sie ihn am besten versteht. 

 

5. Stellen Sie die richtigen Fragen: 

Bei der Erstdokumentation müssen die zu dokumentierenden Inhalte richtig hinterfragt werden. Klären Sie das konkrete Ziel und die Zielgruppe jedes Inhalts. 

Berücksichtigen Sie auch Informationen zum Arbeitsschutz oder eventuellen Hygieneaspekten bei operativen Prozessen. Gibt es Vorgaben, die zwingend zu berücksichtigen sind? Gibt es persönliche Schutzausrüstung? Müssen zuvor reinigende Tätigkeiten durchgeführt werden? Gibt es eine Expositionsdauer? 

 

6. Arbeiten Sie kollaborativ und digital: 

Speichern Sie die Dokumente in einer Cloud, um sicherzustellen, dass jede(r) Projektbeteiligte Zugriff auf die aktuellsten Versionen hat. Vermeiden Sie den Versand von Dateien per E-Mail, um den Überblick über den Stand der Dinge nicht zu verlieren. 

 

7. Wählen Sie attraktive Darstellungsformen: 

Wählen Sie ein Online-Tool, welches im Optimalfall auch per Smartphone, Tablet etc. nutzbar ist.  

Gestalten Sie die Handbuchinhalte ansprechend und abwechslungsreich. Ergänzen Sie Texte mit visuellen Elementen wie Diagrammen, Grafiken oder Bildern, um auch komplexe Abläufe visuell darzustellen. Oftmals sind auch Videos mit Schritt für Schritt Anleitungen zu Arbeitsprozessen optimal geeignet, um Informationen ansprechender zu gestalten. 

 

8. Denken Sie an eine regelmäßige Aktualisierung:  

Halten Sie das Handbuch regelmäßig auf dem neuesten Stand. 

So stellen Sie sicher, dass die Informationen und Vorgaben, die Ihre PartnerInnen über das Handbuch erhalten, stets aktuell sind und den sich ändernden Bedürfnissen Ihres Systems entsprechen. 

 

 

1. Handbucherstellung “nebenbei” / fehlende Fokussierung: 

Widmen Sie dem Handbuch viel Aufmerksamkeit und Einsatz und schaffen Sie entsprechende Ressourcen dafür bei den verantwortlichen Personen. 

Setzen Sie sich feste Zeiten, um am Handbuch zu arbeiten, anstatt es zwischendurch oder nebenbei zu erledigen. 

 

2. Keine Ernsthaftigkeit: 

Das Franchise Handbuch ist eine rechtlich bindende Erweiterung des Franchisevertrages und betrifft alle PartnerInnen des Systems. 

Erstellen Sie die Inhalte sehr sorgfältig, damit die PartnerInnen diese genauso umsetzen können. Denn: Was nicht dokumentiert ist, wird interpretiert und kann zu Freiräumen und Auslegungen in den Partnerbetrieben führen, die einen einheitlichen Markenauftritt gefährden können. 

 

3. Zu viel Text: 

Formulieren Sie die wichtigen Inhalte so kurz wie möglich. 

Verwenden Sie Videos, Bilder und andere Darstellungsformen, um Informationen ansprechend zu vermitteln (siehe auch Do Nr. 7 weiter oben). 

Zu lange Texte demotivieren Ihre LeserInnen und werden möglicherweise gar nicht komplett gelesen. Achten Sie daher darauf, die LeserInnen nicht mit unnötigen Informationen zu “überfrachten”.  

 

4. Papierhandbuch: 

Ein Papierhandbuch ist unserer Erfahrung nach nicht mehr zeitgemäß und verfügt nicht über die Vorteile, die ein Online-Tool mit sich bringt. Es ist heutzutage unattraktiv für PartnerInnen und deren Personal, es zu verwenden.  

Papierhandbücher lassen sich nicht so einfach aktualisieren wie digitale Plattformen. Auch die Steuerung von Zugriffsrechten, Benutzergruppen etc. Ist wesentlich komplizierter als bei Online-Tools.  

 

Die Erstellung eines gut strukturierten und informativen Franchise Handbuchs ist ein wesentlicher Bestandteil der Ausbildung und Unterstützung der PartnerInnen eines Systems. Wenn Sie diese Do's & Don'ts berücksichtigen, haben Sie gute Chancen, ein Handbuch zu erstellen, das den Bedürfnissen Ihrer PartnerInnen gerecht wird und ihnen dabei hilft, ihr Franchisesystem erfolgreich zu führen. 

 

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