Integriertes Qualitätsmanagement

Die Franchisepartner:innen und ihre Mitarbeiter:innen sind das lokale Gesicht der Franchise Marke. Ihr Verhalten und die Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen bilden das Qualitätsimage der Marke – im Guten wie im Schlechten. Die Erfahrungen, die die Kunden bei den Partnern sammeln, teilen sie in ihrem Netzwerk persönlich wie digital. Damit bekommt jede einzelne Erfahrung eine potenziell hohe Reichweite. Schlechte, laut publizierte Erfahrungen können der Marke und allen Partnern schaden, selbst wenn sie nur ein Einzelfall sind.

Deshalb ist es die Aufgabe der Franchisegeber im Sinne aller Partner über die Qualität zu wachen und über ein gut durchdachtes, integriertes Qualitätsmanagement für das gewünschte Qualitätsniveau zu sorgen.  Aus diesem Grund sind Qualitätserwartungen vertraglich so verankert, dass dauerhafte Minderleistungen sogar zum Ausschluss aus dem System führen können.

Doch wie entwickelt man ein integriertes QM-System?

Wir orientieren uns bei der Entwicklung eines QM-Systems an dem PDCA-Zyklus – Plan, Do, Check, Act

Der PDCA Zyklus ist als grundsätzliche Haltung zunächst in die Unternehmens- und die Führungskultur zu verankern. Das bedeutet, dass das Qualitätsmanagement einen hohen Stellenwert bekommt und Zentrale wie Partner gemeinsam an einer kontinuierlichen Verbesserung des Systems arbeiten. Dazu gehört auch eine gute Fehlerkultur, denn nur Fehler, die erkannt, analysiert und  offen angesprochen werden, können zukünftig vermieden werden. Durch Nachschulung und mehr Sorgfalt, wenn der Fehler auf der Partnerseite lag, durch optimierte Prozesse und bessere Schulungen auf der Seite der Zentrale. Deshalb ist ein aktuelles, digitales Handbuch mit integrierten Schulungen so wichtig! Dabei hilft der PDCA Zyklus, nach dem für jeden relevanten Prozess eine genaue Dokumentation mit Stolperfallen, Kontrollbeschreibungen und Kennzahlen definiert werden. Diese Kennzahlen sollten durch die Partner:innen und die Zentrale regelmäßig gemessen, kontrolliert und analysiert, denn jeder Fehler ist ein guter Fehler, solange er nur einmal passiert!

Durch die Digitalisierung sind solche übergreifenden Kontrollen einfacher zu implementieren als früher. Viele Kontrollen können sogar in die Prozesse integriert werden. Hören Sie sich hierzu gerne den Podcast mit Paulaner an. Andere Kontrollen wie z.B. ein digitaler Storecheck können einfach über eine App implementiert werden anstatt aufwendige Besuche vor Ort durchzuführen. Wichtig ist hier immer die konsequente Auswertung der Ergebnisse und die zeitnahe und wertschätzende Adressierung von Fehlern. Und nicht zu vergessen - besondere Erfolge dürfen auch gerne gefeiert werden!

Auch externe Bewertungen können in vielen Branchen ins Qualitätsmanagement integriert werden. Sie sind zwar meist weniger konkret einem einzelnen Prozess zuzuordnen, geben aber den echten Blick des Kunden wieder. Solche Bewertungen und Kommentare sind eine wichtige Quelle für Verbesserungsmöglichkeiten und spiegeln das Image der Marke.

Wollen Sie Ihr Qualitätsmanagement professioneller aufsetzen? Wir stehen gerne für ein unverbindliches Erstgespräch zu Verfügung.